疫情催生冀中装备石煤机公司高效售后服务新模式

2021年初，石家庄严峻的疫情对当地企业的生产经营造成了不小影响，也给服务用户带来了诸多不便。在特殊情况下，冀中装备集团石煤机公司针对客户所在地域及服务内容等不同，积极探索出“外围联动+内部无接触”的服务新模式，内外相济圆满完成了各地售后任务，满足了疫期用户需求。

多地联动保售后

2020年12月20日之前，石煤机公司共有43名售后服务人员在外地开展服务。疫情发生后，他们在认真遵守当地防疫要求的前提下，接受了企业的统一调度，及时服务全国市场。

2020年12月7日，石煤机公司辅运分公司张霄深入湖北省多个矿井开展售后服务。在公司无法外派其它人员前往的情况下，他又辗转至辽宁、山东、黑龙江、内蒙等地为用户服务，每次接到公司安排的任务，他的回答只有简短两个字——“好的”，从不推脱；钻探分公司胡雄伟于2020年12月20日到达河南，在圆满完成那里的泥浆泵服务任务后，他又按照公司的新要求，马不停蹄地奔赴青海省。根据当地防疫要求，胡雄伟在连续做了三次核酸检测后，开始指导青海用户操作并维护成套钻机装备，目前他仍坚守在那里，等待公司下达新任务；电气车间职工韩厦在完成掘进机服务任务返途时，接到了石家庄实施封闭管理的消息，他便主动要求去需要的地方服务，公司随后派他前往淮南；在内蒙古服务的随车起重机分公司李灿，奔行千里赶到西藏日喀则保障车辆正常使用，第一次上高原的他不顾身体不适，在海拔3000多米的工地服务，待回返内蒙古后，便因嗓子发炎连输两天液。

“多面手”忠于职守

为提高售后服务效率、降低服务成本，石煤机公司近年来十分注重对售后服务人员进行多种技能培训，培养出了一批高素质的“多面手”，并在特殊时期发挥了重要作用

该公司技术研发人员陈凯2020年12月初带领6名服务人员在大屯集团徐庄矿开展智能化掘锚机的井下服务。元旦过后，他们克服疫情导致配件供应不畅等难题，组织服务小分队自行焊接光缆接头，确保了设备的正常使用；技术研发人员王存一直奔波在大屯集团的多个矿，对掘进机程序进行调试升级。由于人手不够，身为技术人员的他，不但出色的完成了自己的本职工作，还把电工和钳工的工作一并完成，受到矿方的一致好评；钳工杜彦刚是一名经验丰富的老师傅，他带领3名服务人员，指导江苏用户完成了新产品掘钻机的井下组装及调试工作，在企业无法派出更多售后服务人员的情况下，他们又为矿上检修了其它在用设备。

在线服务无接触

疫情期间，石煤机公司对售后服务内容进行了分类筛选，尽量采取在线服务，尤其对本地用户及高风险地区用户实现了无接触服务。“石煤”牌环卫车在去年战“疫”期间，发挥出公共场所消杀、环境卫生清理等重要作用。今年，又有大批的“石煤”环卫车忙碌在石家庄各区县，承担起喷洒消毒液、转运防疫废弃物、清扫保洁等任务。为确保车辆良好运行，该公司售后服务人员主动热情服务，及时为用户提供技术指导，为战疫助力。

廊坊用户的一台洒水车在喷洒融雪剂时，出水量有些少，该公司售后服务人员借助微信视频，指导用户快速解决了问题。沧州用户的压缩式垃圾车上一个油缸有些渗油，石煤机公司便联系配件供货厂家，直接将油缸发至沧州，并电话指导用户进行更换。石家庄疫情发生后，石煤机公司无外出售后服务人员24小时居家待命，随时连线用户，解用户燃眉之急，受到诸多好评。

另外，驻扎淮南市为淮南矿业及中煤新集两大集团多台掘进机和单轨吊服务的小队、由信息中心主任助理王超带队的山西大同单轨吊服务小队，还有在陕西黄陵、安徽淮北、河北邯郸、内蒙古赤峰、陕西西安、山西太原等众多服务队伍，都在积极配合当地防疫政策的前提下，不讲条件、竭尽全力为用户做好服务。

石煤机公司采取的“外围联动+内部无接触”售后服务新模式，极大规避了外部环境造成的不利影响，确保在疫期不间断地为各地用户提供优质服务，进一步提升了售后服务水平，增强了企业抗风险能力。

（冀中装备集团石煤机公司   李昕泉）